Capacità di un prodotto/servizio/struttura/sistema di soddisfare i clienti interni ed esterni. La qualità presuppone un sistema di misurazione. Le misurazioni sono di almeno quattro tipi: qualità realizzata, qualità percepita, qualità d’immagine, qualità prestabilita (standard).
Qualità totale
Significa migliorare qualsiasi attività aziendale (non solo il prodotto/servizio/processo). E’ un concetto globale che include un miglioramento diffuso su tutte le aree aziendali. Questo concetto unificatore e unitario ingloba, in modo sistemico, tutto quanto concerne il traguardo di eccellenza al quale deve tendere l’azienda.
A livello strategico gli aspetti principali della QT sono due:
- soddisfazione del cliente
- un output di alto profilo qualitativo (eccellenza)
A livello operativo le componenti della QT sono numerose:
- qualità delle prestazioni dell’azienda (costi, consegne, servizio, produttività, sicurezza, etc.)
- qualità delle prestazioni personali
- qualità dell’organizzazione
- qualità dell’immagine
- qualità del posto di lavoro
- qualità dei rapporti interpersonali
- etc.
